SK텔레콤, 9월부터 '가입부터 개통까지' 24시간 무인 매장 연다

O2O서비스·고객정보 보호·언택트 소비...3대 유통 혁신 선언

온라인 주문하면 매장 직원 찾아오는 '바로도착' 서비스 시행

포스트 코로나 시대 대비한 고객 경험 혁신 변화에 적극 나서

SK텔레콤 매장이 정보통신기술(ICT)과 보안 전문가의 컨설팅을 기반으로 고객의 소중한 정보를 철저히 보호하는‘프라이버시(Privacy) 청정 매장’으로 새롭게 탈바꿈한다. SK텔레콤 모델들이 중고폰 거래 솔루션 ‘민팃(MINTIT)’을 탑재해 데이터 삭제와 단말기 판매를 동시에 처리할 수 있는 원스톱(One-Stop) 서비스 환경이 구축된 기기를 소개하고 있다.ⓒSK텔레콤

SK텔레콤이 9월부터 ‘휴대폰 가입부터 개통까지’ 고객이 스스로 모든 업무를 처리할 수 있는 무인 매장을 선보인다. 또 오는 24일부터는 온라인으로 휴대폰을 주문하면 매장 직원이 직접 찾아오는 ‘바로도착’ 서비스도 시행한다.

SK텔레콤(대표 박정호)은 19일 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 인한 언택트(Untact·비대면) 시대를 맞아 고객 경험 혁신을 위한 변화에 적극 나서기 위해 이같은 내용을 골자로 하는 ‘3대 유통 혁신’을 추진한다고 밝혔다.

3대 유통 혁신은 ▲새로운 구매 경험 제공으로 고객 편의성 제고 ▲기술-사람 기반 매장 고객정보 보호 강화 ▲ICT를 활용한 언택트 문화 확산을 핵심으로 하고 있다.

회사측은 “산업 및 사회적으로 과거와는 다른 방식의 접근이 요구되는 포스트 코로나 시대에 고객에게 5세대 이동통신(5G)·인공지능(AI) 등 정보통신기술(ICT)을 기반으로 새로운 유통 모델을 제시할 예정”이라고 밝혔다.

◆ 언택트-5G시대 발맞춘 무인매장 오픈...프리미엄 O2O 서비스 ‘바로도착’ 선봬

SK텔레콤은 언택트에 대한 사회적 요구 부응 및 ICT를 활용한 고객 경험 혁신을 위해 고객이 모든 업무를 스스로 처리하는 무인매장을 오는 9월 선보인다.

SK텔레콤의 무인매장은 입장(셀프 체크인)부터 스마트폰 비교, AI기반 요금제 컨설팅, 가입신청 및 휴대폰 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 고객 스스로 처리할 수 있는 토탈 서비스를 제공한다.

SK텔레콤 무인매장 프로세스.ⓒSK텔레콤

또 무인매장의 효용성과 고객 접근성을 극대화하기 위해 운영 시간을 365일 24시간 상시화 한다. 이를 통해 고객은 전산 운영 시간 외에도 미디어·게임 등 엔터테인먼트 체험, 악세서리 구매, 중고폰 판매 등 업무를 언제든 처리할 수 있다.

회사측은 “무인매장이 5G시대에 발맞춘 첨단 ICT 기술의 결집으로 포스트 코로나 시대 언택트 문화의 대표적인 사례로 자리매김할 것”이라고 설명했다.

고객이 온라인 주문을 하면 원하는 장소가 어디든 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있는 프리미엄 온·오프라인연계(O2O·Online to Offline) 서비스 시대도 열린다.

SK텔레콤은 고객이 온라인에서 주문하는 즉시 매장 직원이 고객을 직접 찾아가는 ‘바로도착’ 서비스를 공식 온라인몰 T다이렉트샵을 통해 새롭게 선보인다고 밝혔다.

‘바로도착’은 고객이 T다이렉트샵에서 휴대폰을 주문하면 AI가 고객과 가장 가까운 인근 매장을 매칭, 해당 매장에 근무하는 T 매니저(매장직원)가 ‘주문 즉시’ 고객을 직접 찾아가는 컨시어지(Concierge) 서비스다.

고객은 휴대폰 배송, 개통, 초기 세팅, 데이터 이전 등 휴대폰 구매시 반드시 필요한 서비스부터 스마트폰 교실, 중고폰 감정·판매 및 당일보상 등 SK텔레콤의 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스를 경험할 수 있다.

SK텔레콤 '바로도착' 서비스 개요.ⓒSK텔레콤

‘바로도착’은 오는 24일부터 서울 및 수도권 지역 중심으로 시범 서비스가 먼저 시작되며 오는 9월까지 전국 72개시 대상으로 서비스가 확대된다. 이는 인구 기준 전국 90% 이상의 고객이 서비스를 받게 된다.

특히 매장 직원이 주문 즉시 직접 고객을 찾아가는 서비스를 ‘전국 커버리지’로 시행하는 것은 업계 최초다. ‘바로도착’을 통해 온라인 구매 경험의 기준을 빠르고 편한 것에서 프리미엄 서비스까지로 전환한다고 회사측은 설명했다.

SK텔레콤은 다양한 O2O 서비스를 고객에게 제공해오고 있다. 지난 2015년 온라인에서 주문하고 매장을 방문해 휴대폰을 받는 ‘바로픽업’ 서비스를 업계 최초로 선보인데 이어 2018년부터 주문 당일 휴대폰을 즉시 배송해주는 ‘오늘도착’ 서비스를 시행하고 있다.

또 이통3사 중 유일하게 영업시간 종료 이후에도 평일 및 주말 자정까지 상담과 주문이 가능한 ‘라이브 채팅’ 서비스도 운영 중이다.

회사 관계자는 “향후 바로도착·바로픽업·오늘도착 등 자체 O2O 서비스들을 ‘T다이렉트 홈’으로 통합 브랜드화할 것”이라며 “O2O 서비스 활성화 및 고객 편의성을 지속적으로 높일 계획”이라고 말했다.

◆ 사람-기술 혁신으로 고객 정보 철저히 지켜주는 ‘프라이버시 청정 매장’ 구축

SK텔레콤은 고객들이 방문하는 매장을 ICT와 보안 전문가의 컨설팅을 기반으로 고객의 소중한 정보를 철저히 보호하는 ‘프라이버시(Privacy) 청정 매장’으로 새롭게 탈바꿈한다.

‘Privacy 청정 매장’ 은 고객정보 유출 등 사회적 문제 해결에 기여하고자 하는 SK텔레콤의 의지가 반영된 결과물로 고객이 안심하고 내방할 수 있는 매장 환경 구축을 위한 ‘기술(Privacy보호AI키오스크)·사람(보안 컨설팅 전문가)’ 중심의 고객 정보보호 혁신 집약체다.

먼저 SK텔레콤은 고객이 기존에 사용하던 휴대폰의 저장 데이터를 복구 불가능한 수준으로 삭제하는 ‘Privacy보호 AI키오스크(안심거래 키오스크)’를 7월 말 900개 매장을 시작으로 9월까지 전국 2500개 매장에 순차 보급한다.

‘Privacy 보호 AI키오스크’는 한국정보통신진흥협회로부터 포렌식 불가로 인증 받은 ‘난수랜덤방식’을 사용해 휴대폰에 저장된 정보를 복구 불가능한 수준으로 삭제하고 이에 대한 인증서 발급 서비스까지 제공한다.

난수랜덤방식은 기존 데이터 위에 예측할 수 없는 난수를 덮어씌워 복구가 불가능하도록 삭제하는 방식으로 이를 통해 고객은 본인이 사용하던 휴대폰의 데이터를 스스로 안전하게 삭제 및 관리할 수 있다.

또 SK네트웍스가 운영하는 중고폰 거래 솔루션 ‘민팃(MINTIT)’을 탑재해 데이터 삭제와 단말기 판매를 동시에 처리할 수 있는 원스톱(One-Stop) 서비스 환경을 제공한다.

AI와 카메라를 활용한 실시간 감정을 통해 그 자리에서 중고폰의 가치를 측정해주며 판매 결정시 대금을 고객 계좌로 즉시 입금해주거나 휴대폰 구매·요금 수납 등에 활용하도록 해 고객 편의를 높였다.

SK텔레콤 3대 유통 혁신.ⓒSK텔레콤

아울러 SK텔레콤은 매장 직원을 전문가 수준의 정보보호 지식을 보유한 ‘보안 컨설팅 전문가’로 육성해 고객 상담 시 ‘고객정보 보호 컨설팅’을 제공할 계획이다.

‘고객정보 보호 컨설팅’을 통해 고객은 개인정보보호 애플리케이션(앱)과 서비스 사용법을 비롯해 스팸·스미싱 등 생활 속에서 개인정보를 지키는 유용한 팁들을 함께 컨설팅 받을 수 있다.

회사측은 ‘Privacy청정 매장’ 구축으로 고객이 매장을 방문하고 떠나는 모든 과정에서 정보 유출 가능성을 최소화 해 고객 피해를 예방하고, 유통망에 대한 고객 신뢰도를 높인다는 계획이다.

SK텔레콤이 추진하는 ‘3대 유통 혁신’은 고객가치 제고는 물론 고객정보 보호와 언택트 문화 확산 등 폭 넓은 효과를 가져올 전망이다. 나아가 타 업종에도 긍정적인 영향을 줌으로써 대한민국 유통의 새로운 표준이 될 것으로 기대된다.

유영상 SK텔레콤 MNO 사업대표는 “이제 언택트는 우리 생활의 모든 부분에 적용되는 필수적인 요소로 이런 사회적 요구에 적응 부응하고자 이번 3대 유통혁신을 준비했다”며 “고객가치혁신을 위한 다양한 노력을 지속해 이동통신 유통 트렌드를 선도해 나갈 것”이라고 말했다.