효성ITX, CJ헬로에 ‘실시간 음성인식 상담지원 시스템’ 구축

실시간 대화내용 분석해 최적의 답변 제공 및 상담 정확도 높여

CJ헬로 고객센터 상담원이 효성ITX ‘익스트림솔루션(xtrmSolution)’을 활용해 상담을 진행하고 있다. ⓒ효성ITX

실시간 대화내용 분석해 최적의 답변 제공 및 상담 정확도 높여

효성ITX는 ‘CS인프라 고도화 프로젝트’ 계약 체결에 따라 CJ헬로 고객센터에 실시간 음성인식 상담지원 시스템 ‘익스트림솔루션(xtrmSolution)’을 구축했다고 17일 밝혔다.

이는 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담원이 최적의 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능(AI) 상담지원서비스다.

해당 솔루션은 음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환(STT)해주는 기술과 변환된 텍스트를 분석(TA)하는 기술을 고객센터 콜시스템에 접목한 것이다.

음성의 세기·톤·음속 등 파형까지 파악해 고객의 요청 사항에 대해 빠르게 대응할 수 있는 것이 특징이다.

특히 모든 상담전화에 대해 전수 품질분석을 시행함으로써 방대한 상담 내용, 고객의 요청사항 및 감정 변화 등을 데이터화해 고객의 의견 누락을 방지할 수 있다.

CJ헬로 측은 ‘익스트림솔루션’을 도입함으로써 통화와 동시에 화면으로 고객의 요구사항·불만·문의·긴급상황 등을 식별할 수 있게 됐다는 설명이다.

상담원이 주요 키워드를 중심으로 고객의 의도를 신속하게 파악한 뒤 제공받은 추천 답변을 참고해 대응할 수 있게 됐다는 것.

이들은 이를 통해 최초 콜에 대한 상담 정확도를 높이고 재문의율을 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다.

남경환 효성ITX 대표는 “효성ITX는 연구개발(R&D)센터를 통해 지속적으로 음성인식과 텍스트분석 기술의 인식률과 정확도를 강화하기 위해 노력하고 있다”며 “더욱 진화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 기술을 업그레이드해 동종 업계 최고의 고객서비스를 제공하겠다”고 말했다.