유통업계, 일자리 확대 딜레마…‘비용 절감 VS 서비스’

대형 유통업체, 정부 정책에 동참하고 고객 서비스 만족도 높이는 1석2조 전략

규제 강화로 성장 한계 직면…인건비 줄여 수익성 유지하려는 사례도 증가

새 정부의 일자리 확대 정책을 놓고 유통업계의 고민이 깊어지고 있다. 대승적인 차원에서 정부 정책에 동참해야 한다는 주장과 갈수록 어려워지는 경영환경을 반영해야 한다는 상반된 주장이 엇갈리고 있다. 특히 첨단 정보통신기술 도입을 통해 인건비를 줄일 수 있는 가능성이 제시되면서 오히려 장기적인 안목에서 효율적인 인력 감축을 통해 비용을 줄여야 한다는 주장도 나오고 있다.

11일 한국은행에 따르면 서비스업의 취업유발계수는 16.7명으로 제조업 8.8명의 두 배에 달한다.

지난해 문을 연 신세계 스타필드 하남의 경우 직접 고용 5000명을 비롯해 총 3만4000여명의 직간접 인력을 고용했고, 롯데몰 은평점은 2000여명에 달한다. 보통 복합쇼핑몰이나 백화점의 경우 1000여명 이상, 대형마트는 500여명 이상의 고용효과를 창출한다. 대형 프랜차이즈 식당의 경우도 100~200여명의 일자리를 만들어 낼 수 있다.

이 같은 대규모 고용창출 효과로 인해 새 정부의 일자리 확대 주문도 유통업계에 집중돼 있다. 하지만 역설적이게도 대형마트와 프랜차이즈 업계에 대한 신규 점포 출점 제한, 영업시간 제한, 의무휴업 등 규제도 동시에 강화되고 있어 이 사이에서 유통업계의 셈 법이 복잡한 상황이다.

신규 출점을 포기하고 현 상황에서 고용을 늘릴 경우 인건비 상승에 따른 비용부담이 만만치 않다는 게 업계의 주장이다. 여기에 최저임금 1만원 인상이 현실화될 경우 일부 대기업 계열 유통기업들만 생존이 가능할 것이란 우려도 나온다.

하지만 정부의 눈치를 볼 수 밖에 없는 대기업 유통회사들의 경우 대승적인 차원에서 고용을 늘릴 수 밖에 없다는 주장도 있다. 정부 정책에 적극 동참하는 모습을 통해 향후 더욱 강화될 수 있는 규제를 조금이나마 완화할 수 있을 것이란 기대감 때문이다.

이 때문에 일부 대형 유통회사들은 추가 출점 없이 현 상황에서 고용을 늘리되 추가 고용인력을 고객 서비스 강화에 투입하는 방안을 모색하고 있다. 갈수록 치열해지는 경쟁 속에서 높은 서비스 만족도로 차별화를 꾀하겠다는 것이다.

대형 유통업계 관계자는 “유통업계가 일자리 확대 정책의 중심에 서 있는 이상 고용 창출은 피할 수 없는 문제”라며 “그렇다면 새로운 고용 인력의 활용도를 가장 높일 수 있는 방안이 무엇인지에 대해 고민 중이다. 그 중 하나가 서비스 만족도를 높이는 것”이라고 전했다.

반면 오히려 인건비를 줄여 생존을 모색해야 한다는 주장도 있다. 갈수록 악화되는 대내외 경영환경 속에서 살아남기 위해서는 인건비를 비롯해 각종 비용에 대한 감축이 불가피하다는 것이다.

특히 사람을 대체할 수 있는 자동화기기 개발이 속도를 내면서 이를 통한 비용절감 노력에 대한 고민도 진행 중이다. 현재 패스트푸드, 외식업계에서는 매장에서 자동주문기기나 자동판매기를 운영하고 있다.

롯데리아는 전국 500여개 점포, 맥도날드는 250여개 매장에서 자동 주문 시스템인 디지털 키오스크를 운용 중이다. 배스킨라빈스 한남점에는 24시간 아이스크림 제품을 구입할 수 있는 아이스크림 ATM이 설치돼 있다. 이외에 자체 모바일앱을 개발해 전화나 대면 주문 대신 사용하는 업체들도 증가하는 추세다.

배스킨라빈스 한남점에 설치된 아이스크림 ATM 기기.ⓒ배스킨라빈스

편의점 세븐일레븐은 지난 5월 잠실 롯데월드 타워에 생체 인식 결제 기술을 기반으로 한 '무인점포'를 선보였다. 계산을 담당하는 직원 대신 360° 모든 방향을 읽을 수 있는 스캐너를 통해 소비자가 상품을 계산대에 올려놓으면 가격이 자동 인식된다.

다양한 결재 시스템 확보와 보안 문제 개선 등 무인점포가 보편화되기까지는 여러 과제가 남았지만 대표적인 고용창출 업종인 유통업에서 무인점포가 등장했다는 사실만으로도 남다른 의미가 있다는 게 업계의 중론이다.

프랜차이즈 업계 관계자는 “신규 점포 출점이 제한된 상황에서 고용만 늘리기에는 부담이 너무 크다”며 “오히려 인건비를 줄여 기존 수익을 유지하려는 고민을 하는 곳이 많다. 단순 업무의 경우 시스템이나 기계가 대체할 수 있는 부분이 있다”고 분위기를 전했다.

또 다른 관계자는 "가까운 미래에 프렌차이즈 점포에서 일하려는 인력이 줄어들 가능성도 있다. 적은 인원으로 매장을 운영 할 경우 직원의 노동 강도가 높아질 수 밖에 없는데, 노동 환경을 개선하고 일을 도울 수 있는게 무인 시스템의 역할"이라고 말했다.