삼성전자서비스, 제품 보며 상담하는 '보이는 원격상담' 도입

상담사가 고객 휴대폰의 카메라로 제품 상태를 직접 확인 및 진단

정확한 고장 진단 및 조치로 고객 편의와 수리 업무 효율 제고

삼성전자서비스 상담사가 '보이는 원격상담'을 이용하고 세탁기 사용방법을 설명하고 있다.ⓒ삼성전자서비스

상담사가 고객 휴대폰의 카메라로 제품 상태를 직접 확인 및 진단
정확한 고장 진단 및 조치로 고객 편의와 수리 업무 효율 제고

삼성전자서비스(대표 심원환)는 기존의 원격상담을 한층 업그레이드한 '보이는 원격상담'을 본격 도입한다고 21일 밝혔다.

'보이는 원격상담'은 콜센터 상담사가 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식으로 일반 통화 상담 및 기존 원격상담 대비 한층 진일보한 고객 상담 서비스다.

고객이 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해서 영상 지원에 동의하면 휴대폰의 카메라가 자동으로 실행되고 고객이 촬영하는 화면을 상담사가 직접 살펴보며 제품의 상태를 확인한 뒤 구체적인 조치방법을 안내해준다.

기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터와 휴대폰 등 제품에 접속해서 조치하는 방식으로 이 경우 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인할 수 없어 에어컨·냉장고·TV 등 생활가전에는 적용이 어려웠다.

'보이는 원격상담'을 통해 고객은 제품 상태를 힘들게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있으며 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 받음으로써 경제적 부담도 덜고 시간도 아낄 수 있다.

수리 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 고객만 방문 가능하며 고장 내용을 보다 자세히 인지하고 점검을 진행할 수 있어 수리 업무의 효율성과 고객 대응력이 동시에 제고될 전망이다.

'보이는 원격상담'은 별도로 애플리케이션(앱)을 설치할 필요가 없고 집에서 와이파이를 이용해서 접속하면 데이터 요금도 발생하지 않는다.

삼성전자서비스 관계자는 "전자제품의 기능이 고도화되고 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT) 등 첨단 기술이 적용되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다"며 "보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것이다"라고 강조했다.

삼성전자서비스는 지난 2000년 국내 최초로 컴퓨터 원격진단 서비스를 도입한 이래 '보이는 원격상담' 등 고객 서비스 혁신을 주도하며 국내 최고의 서비스 기업으로 자리매김하고 있다.